문화콘텐츠 속 기업경영 이야기 (2)센과 치히로의 행방불명

문화콘텐츠에는 다양한 이야기가 등장합니다. 그 이야기를 다양한 방법으로 풀어 내면서 우리들을 끊임없이 울리고 웃기고 생각에 잠기게도 하지요. 그런데 그 이야기에는 담고 있는 메시지가 있고 그 과정에서 교훈을 얻어 볼 수 있습니다. 이러한 교훈은 기업을 운영하면서 가지는 가장 기본적인 메시지가 될 수 있는데요. 왜냐하면, 성공한 문화콘텐츠의 스토리는 문화콘텐츠의 향유자들에게 공감을 얻은 것이기에 이것을 기업의 소비자로 치환한다면 힌트를 얻을 수 있는 부분이 많이 있을 것입니다.

 

오늘은 그 중에 기업 경영원칙의 실행에 대한 이야기를 애니메이션<센과 치히로의 행방불명>의 내용을 들어 해보려고 합니다.

 

 

 

스튜디오 지브리의 2001년도 작품으로 국내에는 2002년 개봉했으며, 베를린 영화제에서 금곰상을 수상하면서 일본의 전통적인 색채가 강한 애니메이션으로 세계에 공감을 살 수 있음을 보인 영화입니다.

 

줄거리는 다음과 같습니다.

치히로가 부모와 함께 새로 이사한 집을 찾아가던 중 우연히 이미 문을 닫은 테마파크의 잔해로 들어선다. 치히로의 부모는 그곳에 있는 한 주인 없는 식당에서 무단으로 게걸스럽게 음식을 먹다가 돼지로 변한다. 부모님이 돼지로 변한 후, 치히로는 테마파크에서 방황하다 하쿠라는 소년을 만나 밤이면 갖가지 정령과 귀신들이 모이는 온천장의 종업원으로 일을 한다. 온천장의 주인인 마녀, 유바바는 치히로의 인간이름을 폐지하고, 센이라는 새 이름을 준 후 자신의 온천장에 예속시킨다. 센은 그런 경험을 통해 한층 성장된 모습으로 테마파크를 나가게 된다. <위키백과>

 

이 애니메이션은 주인공인 치히로의 '이름찾기'이면서 다른 이들에게 베품을 배워나가는 성장기입니다. 자아 존재의 확인과 발전과정에서 사랑을 배우게 되지요. 하지만 오늘은 치히로를 고용한 온천장의 오너 유바바에 초점을 두고 이야기 하려고 합니다.

 

유바바는 이중적인 사람입니다. 즉 개인생활과 기업경영을 하는 삶은 철저하게 분리되어 있죠. 이것은 손자인 아기'보'를 과잉보호 하는 것과 온천경영에 있어 한치의 오차도 없는 모습의 대조에서 엿볼 수 있습니다. 사실 언니와의 사이나 아이 보육문제같은 개인적인 것을 거두어 낸다면 온천장이라는 기업을 운영하는 오너로서 유바바는 본 받을 점이 많이 있습니다.

 

바로 경영원칙을 고수하는 점과 적절한 고객 대응 능력이 그 것입니다.

 

일단 처음 치히로가 들어왔을 때, 치히로에게 일을 주려 하지 않습니다. 이것은 불필요한 인력충원을 하지 않아야 하는 오너로서의 기본이었죠. 하지만 기지를 발휘한 치히로에게 급하게 일을 주기로 합니다. 하지만 유바바의 원칙은 냉혹했죠. 바로 계약서를 쓰고 다양한 손님을 응대하는 온천에서의 규칙준수에 대한 확인을 받는 것이었습니다. 이 과정에서 어리광을 부리고 혼자서는 아무것도 하지 않는 소녀인 치히로를 버리고 온천장에서 일하는 '센'이라는 이름을 부여받게 됩니다.

 

즉, 온천장이라는 공간에서 일을 하는 것은 기업과 기업 구성원간의 약속이행에 대한 확인이 기본으로 서야 하며, 기업의 개성과 기업의 가치를 잘 이해할 수 있어야 한다는 것입니다.

 

물론 센은 치히로라는 이름을 잊지 않고 있습니다. 부모님을 잃었지만, 언젠가는 찾아낼 수 있을거라는 확신을 가지, 사랑하는 사람을 구하기 위해 먼 여정을 떠나기도 하지요.

 

유바바의 온천장은 각양각색의 손님이 방문하게 되고 그들을 깍듯하게 모십니다. '손님을 빤히 쳐다보지 마라', '그런 행동은 실례이다.', '어서 들어가봐라 손님이 기다리신다', '곧 올 테니 걱정하지 말라' 등의 손님을 대하는 태도에 대한 대사가 자주 등장하지요. 이것에서 어떤 손님들이라도 편하게 쉬었다 갈 수 있는 공간으로 철저하게 운영유지하고 있는 것이죠.

 

이런 철저한 유바바이기에 그녀가 없는 사이 그녀의 원칙을 무시한 직원들에 의해 온천장이 엉망진창이 되었습니다.

 

또한 유바바는 문제성 고객을 대응하는 위기대응 능력도 탁월합니다.

 

고약한 악취를 풍귀며 나타난 손님에 대하여 일단 손님으로 받은 후에는 신속하고 만족스러운 응대를 제공합니다. 그 것은 곧 다른 손님들에게 우선 양해를 구하고 최대한 피해가 가지 않도록 조치한 후,  기업의 피해가 최소한으로 되도록 직원을 활용합니다. 직원교육을 통해 신속하게 대응하고 기업 구성원들이 협력한 결과로 불량고객은 결국에는 오히려 큰 팬이 되어 만족스럽게 돌아가게 되었지요. 그 과정에서 센은 신의 경단을 보상으로 받게 됩니다.

 

이 부분에서 고객대응에 대한 신속함과 다른 고객을 보호하는 기본 정책에 대한 매뉴얼을 떠올리도록 합니다. 예상되는 피해를 마다하지 않고 최소한으로 줄이려고 노력하고 그 결과에도 최선을 다하는 진정성을 보인 것이죠. 이는 소셜미디어를 운영해 나가는 데에도 중요한 점이라고 할 수 있습니다.

 

센가 계약을 한 유바바는 치히로라는 이름을 담보하는 대신 그녀에게 성장의 시험대를 선물하였으며, 일부 좋은 본을 보이기도 합니다.

 

이 이야기에서 우리는 또 기업운영과 그 구성원으로서의 삶에 대한 몰입만큼 개인의 삶을 새삼돌아보게도 하는 것같아요. 행복한 삶은 직장에서의 센과 직장 밖의 치히로라는 삶이 조화를 이루어야만 행복한 삶이 될 수 있는 것은 아닐까요. 기업도 항상 '센'으로 가두지 말고 그들의 이름을 되새겨 알려주는 균형감각이 필요한 것은 아닌가 합니다.